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Der digitale Weg der Patient:innen zu meiner Praxis

Von der ersten Google Suchanfrage bis zur Rezeption - der wichtigste Abschnitt der “Customer Journey”

Der berühmte “erste Eindruck'' ist auch bei der Wahrnehmung einer Arztpraxis bestimmend - das Image dieser im Auge der Patient:innen setzt sich immer aus der Summe aller Impressionen zusammen.

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Doch nicht erst das Öffnen der Praxistür gewährt den ersten Einblick, sondern dieser Tage bereits die erste Suchanfrage bei Google.

Rund 94 % der Bundesbürger sind mittlerweile online, ca. 72 % davon täglich1 - sobald Fragen auftauchen, wird eine Suchmaschine zu Rate gezogen. Der/die Sucher:innen werden dabei in der Regel mit unzähligen Rechercheergebnissen konfrontiert, häufig geht er/sie jedoch nicht über die ersten 5 angebotenen Ergebnisse der Suche hinaus, scrollt sich maximal bis zum Ende der ersten Seite durch.

Um bei dieser Suche herauszustechen, lohnen sich Gedanken, wie die “Visitenkarte” der eigenen Arztpraxis im Netz aussehen soll. Mit Hilfe unserer Tipps können noch bevor der erste Termin vereinbart wurde, Vorschusslorbeeren geerntet werden.

Ja, in erster Linie sollte eine Ärztin, ein Arzt fachlich kompetent und vertrauenswürdig sein, mit den medizinischen Anliegen möchten die Patient:innen sich angenommen und außerdem vom Praxisteam gut betreut fühlen. Doch wie können Patient:innen durch die Suche im Netz zu der Praxis finden, die diese Erwartungen erfüllen wird?

Bereits vor dem Wettbewerb herausstechen

So erleichternd es ist, über Suchmaschinen Orte zu finden, so schwierig ist es für die Institutionen, sich in dieser Fülle herauszustellen. Die Konkurrenz ist durch die Sichtbarkeit vieler Arztpraxen auf einen Blick im Ergebnisfeld der Suchmaschinen groß und schwer überschaubar. Es gibt ein paar Kniffe, die die Wahrnehmbarkeit der Praxis beeinflussen können und es möglich machen, positiv aufzufallen.

Überzeugt die Arztpraxis mit einem tollen ersten Eindruck? Sind die preisgegebenen Infos relevant? Wird sie im Google-Ranking leicht gefunden? Dann ist der erste prominente Schritt getan und der/die Patient:in steht schon mit einem Fuß in der Praxis. Das Internet ist definitiv der erste, virtuelle Eingangsbereich!

1. Google

Jeder einzelne Kontakt kann ausschlaggebend dafür sein, ob Patient:innen eine Praxis aufsuchen oder lieber eine andere bevorzugen - auch Zweitmeinungen sind davon betroffen. Eine Präsenz der Arztpraxis an so vielen Kontaktpunkten wie möglich ist sinnvoll. Der Eintrag eines “Google Unternehmensprofils” ist dafür die Grundlage, ein Profil in den Suchportalen für Ärzte wertvoll.

2. Qualität der Praxishomepage

2.1. Aktualität

Eine attraktive Präsenz der Arztpraxis im Internet ist essentiell. Während vor ein paar Jahren die pure Gegenwärtigkeit einer Praxis im Netz genügte, spielt inzwischen die Qualität der Praxishomepage eine immer größere Rolle. Das Anspruchsniveau der Patient:innen ist durch den Kontakt mit hochwertigen Internetauftritten anderer Branchen geprägt und fordert eine prominente und ansprechende Internetpräsenz förmlich heraus. Das Internet ist schnelllebig, Trends wechseln auch hinsichtlich der Gestaltung recht oft - auch Patient:innen erkennen zügig, ob es sich um eine zeitgemäße und gut gepflegte oder eher veraltete Website handelt und könnten Rückschlüsse auf die jeweilige Arztpraxis ziehen. Um sich der Erwartungshaltung zu stellen, sollte unter anderem der Aufbau der Website einem Prinzip folgen - sie vermittelt einen Eindruck, wofür die Ärzt:innen und die Praxis stehen.

2.2. Klare Kommunikation

Als Erstes muss sich die Frage gestellt und beantwortet werden, warum der/die Patient:in ausgerechnet in Ihre Praxis kommen sollte. Diese Überlegungen führen zu einer schnellen Entscheidung: Was macht die Arztpraxis aus, wie sollen die Besonderheiten dargestellt werden? Erst dann kann kommuniziert werden, was die Praxis auszeichnet und herausstellt und was sie ihren Patient:innen als Mehrwert bieten kann. Dementsprechend können auch die Inhalte der Website so angepasst werden, dass sie für die neuen Patient:innen attraktiver wird.

2.3. Visuelle Elemente

Der visuelle Auftritt und das Design, u.a. der Homepage - bestehend aus Logo, Schriftart, Farbwelt und dem Konzept der Bilder -, sollte schlicht und schnörkellos sein. Ein Mix aus vielen Schriftarten oder zu vielen Farbmustern ist zugunsten der Klarheit für den Betrachter zu vermeiden. Anschließend wird dieses Bild der Arztpraxis an allen Kontaktpunkten* vermittelt, indem dieselben Leistungen, Werte, Fotos, Logos sowie Grafiken über alle

Kommunikationskanäle hinweg kommuniziert werden. So wird ein einheitlicher Praxis-Auftritt und ein Corporate Design mit hohem Wiedererkennungswert für die Interessent:innen kommuniziert. Egal, wie gut die Homepage inhaltlich ist - die Informationen müssen gut zu finden sein, um etwas für das Praxismarketing zu leisten.

2.4. Emotionen wecken

Wenn es gelingt, bei den Patient:innen über die Informationen der Ärzte-Website, die Bilder und die Tonalität der Sprache Emotionen zu wecken und ihnen ein individuelles und gutes Gefühl zu geben noch bevor sie einen Schritt in die Praxis gesetzt haben, ist der erste Schritt der “Customer Journey” erfolgreich gegangen. Eine freundliche und einladende "Sprache", die durch alle Inhalte - sowohl auf der Website, als auch bei Social Media - kommuniziert wird, sorgt für ein gutes Gefühl bei den neuen Patient:innen, die die Praxis noch nicht persönlich kennengelernt haben.

2.5. Termine online vereinbaren

Ist all’ den Punkten Beachtung geschenkt worden, muss die Hürde, an einen Termin zu gelangen, für interessierte Patient:innen gering gehalten werden. Eine

Online-Terminvereinbarung ist hierfür das geeignete Mittel. So können die potentiellen Patient:innen, die von den Leistungen des Praxis Marketings "abgeholt" wurden, direkt, ohne weiter nachzudenken, einen Termin vereinbaren und in die Praxis geleitet werden.

3. Werbung

Als weiteres Hilfsmittel dient das Schalten von Google-Anzeigen, welche auf genau dieses Praxisbild (Leistungen und Auftreten) zugeschnitten sind und so auf Anfragen erscheinen. (Um diesbezüglich Hilfe zu bekommen, kann eine Werbeagentur beauftragt werden - sie beraten gerne und bieten den “Full-Service”.)

Ist die “richtige” Praxis im Netz gefunden, punkten die Praxen durch weitere Leistungen zusätzlich.

Natürlich steht an erster Stelle immer die fachliche und medizinisch-kompetente Betreuung durch den Arzt, aber auch Annehmlichkeiten, die Patient:innen zu schätzen wissen, sind für die Entscheidungsfindung relevant.

Diese sind:

Die Etablierung einer patientenorientierten Organisation. Die Praxen, deren Teams einfühlsam auf die Bedürfnisse der Einzelnen eingehen, machen erfolgreich Werbung in eigener Sache. Ist das Team freundlich und zufrieden, überträgt sich das auf die Patient:innen. Zufriedene Patient:innen geben mit einem kleinen Hinweis gerne tolle Bewertungen bei Google ab und verbreiten ihre Erfahrungen weiter - diese Bewertungen helfen bei der Entscheidungsfindung unschlüssiger Suchender (indem sie z.B. bei Google Maps oder jameda abgebildet werden).
Die Nutzung einer guten Online-Terminvergabe wie z.B. Dr. Flex steigert sofort die Attraktivität einer Praxis. So verspricht sie, in Zukunft Abläufe für die Patient:innen wesentlich zu verknappen und zu vereinfachen.
Das Team und die Praxis bei Social Media zu zeigen, kann auch für die Verbesserung des Praxis-Images sorgen und eine gute Grundlage für weitere Marketingmaßnahmen sein. Social Media ist auch ein hervorragender Kanal, um z.B. die Patient:innen an die jährliche Kontrolle oder Prophylaxe zu erinnern.

In welchen Bereichen kann ich Unterstützung finden?

Zur Unterstützung der Praxen kann das Angebot von Agenturen genutzt werden, die in zahlreichen Fachgebieten eine Stütze darstellen.

Um das Team breiter aufzustellen und die Personalzusammensetzung zu optimieren, kann eine Agentur bei der Personalsuche helfen, indem sie Ads, Videos und Content mit diesem Ziel erstellen.
Der Rat von speziell-ausgebildeten Trainern oder Coaches kann hinzugezogen werden, um die Abläufe im Praxisteam runder zu gestalten, Organisationsabläufe oder gleich das ganze innerbetriebliche Klima zu verbessern. Ganz gleich, welche Bereiche genau verbesserungswürdig sind - für jedes Feld gibt es Berater. Sogar Umgangsformen der Praxismitarbeiter:innen können geschult werden!
Etwas, was von den Praxen immer mehr genutzt wird und sympathisch wirkt, ist das Bespielen von Social-Media-Kanälen. Die Patient:innen bekommen niedrigschwellig Einblicke in die Philosophie und den Alltag der Praxis und dadurch einen engeren, fast persönlich-vertrauten Bezug. Beziehungen zu den Patient:innen in Social Media zu pflegen, ist dahingehend ein lohnendes Investment sein. Auch beim Social Media Marketing ist das Angebot an Agenturen groß, die bei Fotoshootings, Inhalte-Erstellung, Branding, Sprache und Kommunikation unterstützen können.

Fazit: Der erste Eindruck der Praxis und ihrer digitale Visitenkarte sind maßgebend!

Klare Kommunikation, ein professionelles Auftreten und eine einfache Gestaltung der zur Website führenden Prozesse sind die wichtigsten Bestandteile eines ersten Eindrucks. Kaum noch wegzudenkende Annehmlichkeiten wie eine Online-Terminvergabe unterstützen diesen eindeutig. Auch wenn viele Sachen selbst in die Hand genommen werden können: bitte nicht scheuen, nach Unterstützung zu suchen. Eine Investition in eine gute Beratung durch Experten ist hier der Gamechanger!

Unsere aufgeführten Punkte bestimmen mit, ob sich die Patient:innnen für euch oder für die Konkurrenz entscheiden.

Hat der Patient, die Patientin schließlich einen Termin vereinbart und erscheint in der Praxis, ist der digitale Weg erfolgreich gegangen. Der “Staffelstab” wird nun an die Praxis abgegeben. Jetzt liegt es am Praxisteam, die Patient:innen freundlich und serviceorientiert zu empfangen, so dass sie sich angenommen und verstanden fühlen. Festigt sich dann dieses Vertrauen, steht einer perfekten Patientenbindung nichts mehr im Weg.